Conclusion

Alice enregistrait il y a quelques mois de nombreuses plaintes à propos de sa hotline. Selon ses dirigeants ça va mieux. « Le service client d'Alice se porte bien, les appels sont traités en moins de trois minutes en moyenne après avoir passés la sélection des deux serveurs vocaux intelligents » nous avoue M Pierre Metzger Directeur des Services Clients. Mais cela n'a pas toujours été le cas nous confesse-t-il. En avril 2006, le réseau ayant grandi trop vite, les problèmes se sont multipliés. « Nous avons donc augmenté le nombre de téléopérateurs pour pallier ce problème, malheureusement nous n'avons pas suffisamment pris le temps de bien les former ce qui n'a fait qu'empirer les choses ». Alice, avoue ses erreurs et ne s'en cache pas. Les aménagements du service client ne sont pas encore terminés et Alice souhaite très bientôt obtenir la norme de qualité de centre de relation client NF345 délivré par l'AFNOR.

Après plusieurs discussions avec différents téléopérateurs, on remarque qu'ils aspirent à répondre aux attentes du client. Le dernier interviewé, Sébastien du service rétention/fidélisation, nous avoue : « la satisfaction du client est notre maître mot, je ne suis pas là pour le garder à tout prix en lui offrant des petits cadeaux, je cherche d'abord à savoir si notre offre lui correspond ». Une révélation insolite dans un service de rétention.

550 personnes travaillent au service client de Bordeaux. Nous remercions Pierre Metzger et toute son équipe pour nous avoir permis de réaliser un reportage riche en enseignements aussi librement. Le « Contrat Alice pour vous » et ses engagements ont modifié le travail de tous les télé-opérateurs. Les dirigeants nous promettent d'autres avancées dans les prochains mois. Affaire à suivre...

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