Edito

Le marché de l'ADSL se distingue par son manque de fiabilité technique. Si une grande majorité de foyers sont pleinement satisfaits de leur connexion ADSL, il reste encore de nombreuses personnes avec une connexion Internet instable, voir inexistante. Une technologie mieux maîtrisée aujourd'hui mais dont la fiabilité est encore loin d'être parfaite.

Dans ces conditions, on comprend l'importance que peut avoir un support technique. Pourtant, la Hotline a bien trop souvent été « mise de côté » par la plupart des opérateurs. Laxisme ? Inexperience ? Toujours est-il que des milliers de plaintes pour « service non fourni » se sont succédées ces dernières années. Le service technique incompétent ou carrément absent, n'ont pas su être là pour aider l'internaute laissé à son triste sort.

Aujourd'hui les mentalités ont quelque peu changé. Les nombreuses plaintes ont terni l'image de beaucoup d'opérateurs et ces derniers tentent donc aujourd'hui de rectifier le tir. Le sujet en est même devenu sensible ! Pour preuve cette enquête sur le temps d'attente des hotlines que nous avons effectuée il y a quelques semaines sur DSLvalley. « Tout le monde ou presque » nous a appelé quelques jours seulement après sa mise en ligne. Les opérateurs en premier lieu mais aussi la presse (AFP, RTL etc). Une enquête qui aura par la suite été reprise par de nombreux sites (Les Echos, ZDNET, 01NET, Le Figaro etc),

La Hotline... Un sujet brûlant ! Les opérateurs l'ont bien compris, ils y attachent aujourd'hui une importance particulière. A la question « serait-il possible de visiter un de vos centres d'appels ? » La majorité des opérateurs restent « évasifs » dans leurs réponses. Le sujet est trop sensible... Sauf chez Alice ! Moins de deux heures après avoir envoyé notre requête, le responsable communication de l'opérateur transalpin nous donnait son accord. En quelques jours le rendez-vous était pris.

Au coeur d'un centre d'appel Alice

C'est en cette belle journée du 17 octobre 2007 que nous nous rendîmes au centre d'appel de Bordeaux d'Alice, anciennement Tiscali. C'est dans ce grand bâtiment dans lequel travaillent environ 600 téléopérateurs que nous avons pu réaliser un reportage riche en enseignements.

Lors de cette journée, nous avons été frappés par la totale transparence des responsables d'Alice. Ils nous ont laissé libre de tout mouvement, n'hésitant pas à nous laisser « seuls » avec les différents téléopérateurs. Nous avons pu discuter avec eux librement, prendre des photos et nous avons même pu prendre les différents appels en double écoute. Assurément, les responsables du plateau n'ont rien à cacher...

Je vous invite à découvrir notre petit reportage dans les coulisses de l'un des principaux centre d'appel Alice. Vous y verrez l'envers du décor. Qui vous répond au bout du fil ? Comment cela se passe au quotidien ? Quels sont les moyens mis en oeuvre pour satisfaire ou fidéliser ses clients ?

Réponses...

• L'introduction
  Pourquoi avons-nous décidé de visiter la hotline d'Alice ?

• Le fonctionnement du service client
  Pour tout savoir sur vos appels : comment sont-ils acheminés puis traités ?
  
  
• Les télé-opérateurs ALICE
  
Mais qui répond au téléphone ? Les téléopérateurs sont très joueurs et l'ambiance qui règne sur les plateaux y est très enjouée. Un contraste flagrant avec l'image que l'on se fait du service clients.


• La hotline d'Alice
  Le service de l'assistance technique est l'entité principale du service client. Par ici pour comprendre toutes les spécificités.
  
  
• Conclusion
  
Une visite du service client de Bordeaux instructive. Merci à tous les intervenants.