Le fonctionnement du service client

L'acheminement d'un appel

A notre arrivée, une salle de réunion nous attendait avec pour introduction une présentation sur le fonctionnement général et les changements apportés à l'assistance téléphonique. Le mot d'ordre : « nous avons identifié nos erreurs et de là nous avons cherché à les résoudre ».
Pour commencer étudions le fonctionnement du service client. Comme tout service client ça commence par l'acheminement de l'appel. Une communication au 1033 (ndlr :24h/24 et 7j/7) passe tout d'abord par deux serveurs vocaux intelligents (SVI) capables de faire le tri entre les appels et de mettre de côté les nouveaux abonnés, les personnes ayant déjà appelé dans les 15 jours, les clients ayant eu des problèmes financiers... Ces cas dits « sensibles » sont directement traités par le service rétention/fidélisation.


Le serveur intelligent...

Cette première sélection passée : les appels sont ensuite de nouveau divisés en deux catégories : ULL pour les zones dégroupées et WSH pour les zones non-dégroupées. Ces communications entrent enfin dans le circuit normal et sont dispatchées en fonction de leurs problématiques : acquisition pour la vente, hotline quelle soit technique ou commerciale et rétention/fidélisation.

Graphique de l'acheminement d'un appel

Les Services clients d'Alice

Vient ensuite une petite introduction sur les différents centres d'appels qui composent le service client d'Alice. On y apprend que les ¾ des télé-opérateurs se trouvent en France, répartis à part égale entre les centres de Bordeaux (ndlr : que nous avons visités) et Marseille. A l'étranger ce ne sont que des micro-équipes insiste M Martial Delpuech Directeur Relations Publiques. Les centres offshore sont situés en Espagne (à Barcelone), au Maroc (Rabat, Casablanca et Fez), en Tunisie (Tunis) et en Roumanie (Bucarest).


Un plateau accueillant des centaines de personnes

Service par service

Le staff de l'assistance téléphonique d'Alice nous fait part d'une autre distinction. Le service client d'Alice est cloisonné en trois entités : acquisition, rétention/fidélisation et assistance technique et commerciale. Chaque entité occupe à Bordeaux un étage entier.


1°) Acquisition

La porte de cet étage arbore fièrement un écriteau : « Ici on vend ». Voilà en trois mots le rôle de cette entité : recruter de nouveaux abonnés.
Pour vendre deux techniques : les appels entrants des personnes appelant le 1033 et les appels sortants des conseillers relancant les personnes ayant été ciblées (ndlr : suivant leur situation géographique) par les campagnes de publicité.
Une ambiance de plateau assez particulière : au plafond, des grands panneaux de couleurs pour motiver les troupes et rappeler les arguments essentiels et sur les murs les offres du moment. Une vraie ruche où se mêlent une centaine de personnes. Malgré leur nombre, le bruit est tout à fait acceptable. A chaque abonnement, les télé-opérateurs ont à leur disposition au bureau du chef d'équipe, une cloche ou une corne de brume, pour manifester leur joie. D'autres jeux sont propre à ce service (Cf le paragraphe Ambiance bon enfant). Une manière originale pour motiver toute l'équipe. « Joyeux bordel dans mon café ».


Les mots d'ordre au plafond

2 °) Rétention/Fidélisation

150 conseillers gèrent les dossiers les plus sensibles dont 50 à Bordeaux.
Le sérieux s'installe définitivement à cet étage, ici les jeux ne sont plus de mise. Un simple paper-board récapitule les fidélisations de la journée pour chaque télé-opérateur. Pourquoi ?

Que de sérieux !

La patience est le maître mot, pour calmer aussi bien les appels à chaud de clients mécontents que les appels à froid des clients rappelés après une lettre recommandée faisant part de leur souhait de résilier leur abonnement.
Un argumentaire solide et des cadeaux estampillés Alice ou des mois d'abonnement gratuits suffisent certaines fois à conserver un client. Mais ce n'est pas toujours le cas.
Un service primordial : il est bien entendu beaucoup moins cher de garder un client que d'en acquérir un nouveau.

3 °) Assistance

Une hotline technique entièrement gratuite et disponible 24h/24, qui n'en jamais rêvé ? Pour que les clients d'Alice aspirent à cela, ce ne sont pas moins de 620 conseillers qui y travaillent sans relâche. Deux niveaux de réponse : une plate forme d'accueil qui répond au maximum de clients, le second niveau satisfait aux problèmes plus complexes.

La hotline est gratuite ne l'oublions pas

Si au vu de ces étapes aucune solution n'est trouvée, c'est le plus souvent à cause d'un prestataire extérieur. Un ticket est réalisé à destination de ce tiers afin qu'il fasse le nécessaire de son côté. Une fois qu'un ticket est envoyé, le client est appelé à chaque étape afin de rester à son écoute.
Deux salles séparées sont dédiées où se mêlent les deux niveaux d'assistance. Ce service est beaucoup plus « sérieux » que le précédent. « Ici on maintient et on développe » est inscrit sur la porte d'entrée. Le ton est donné, c'est le nerf de la guerre : un client mécontent est un client à moitié perdu. Plus de détails sur la hotline


Diagnostic et résolution

Toutes ces entités sont complémentaires. Ce qui nous marque le plus dans la visite du service client d'Alice c'est la convivialité des rapports entre les personnes y compris avec les supérieurs. Chacun est à l'écoute de l'autre. Une ambiance à la fois cool et sérieuse.

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