La hotline

Partie centrale du dispositif du service client d'Alice, l'assistance technique concentre toutes les attentions. Elle se divise en deux niveaux, pour répondre à toutes les questions techniques des abonnés. Lors de notre visite les hotliners n'étaient pas surchargés, les appels étaient donc traités assez rapidement. Première remarque lors de notre visite : les appels concernent des fois des problèmes très minimes. Conséquence d'une hotline gratuite ? Sûrement...

Les niveaux d'assistance

La hotline technique d'Alice se décompose en deux services complémentaires : la plateforme d'accueil et le support technique.


1°) La plateforme d'accueil
Ce sont les premiers à répondre à vos S.O.S. Une connexion défaillante, une installation difficile... Ils sont là pour vous faciliter l'accès aux différents services de l'opérateur italien. Les télé-opérateurs ont réalisé une formation et sont à même de répondre à vos petites interrogations.
Ces hotliners sont en charge :

- du suivi d'activation
- des informations sur les incidents techniques ponctuels
- de la pré-qualification des demandes techniques
- de la résolution en ligne des demandes simples

Un premier niveau chargé de répondre à un maximum de clients pour élaguer et ne confier au second niveau que les problèmes complexes.


2°) Le support technique
Ces hotliners d'un niveau supérieur aux précédents sont capables de résoudre des problèmes plus complexes.
Ces techniciens s'occupent de :

- la résolution en ligne des demandes techniques complexes
- la création de tickets TTM
- la validation des tickets TTM crées par les centres externes
- la prise d'appels provenant des centres externes, pour les sujets rares et complexes

Deux niveaux d'assistance pour répondre aux mieux aux nombreuses questions des clients.

Les outils à destination des hotliners

Un hotliner a, à sa disposition, le logiciel SIEBEL adapté aux spécificités d'Alice. Il fonctionne sur la base de réponses automatiques suite aux questions posées par le télé-opérateur et les réponses du client. Un arbre de diagnostic guide le hotliner dans la résolution des problèmes.



Un outil précieux

Chaque conseiller a également à sa disposition un Intranet indiquant les modes opératoires, les briefs et les fiches techniques, les procédures... Cet outil indique aussi à votre correspondant les incidents en cours pour répondre en conséquence si ce contretemps vous concerne. Les télé-opérateurs bénéficient d'interface des différents modems afin de parer à toutes éventualités et vous répondre au mieux.
Autre outil : un décodeur IPTV pour réaliser en direct avec vous les tests de dépannage. Différents outils pour que le client soit assisté au mieux.

Le test de la double écoute

Pendant notre visite nous avons eu la possibilité d'effectuer une double écoute, grâce à un second combiné.

La double écoute

Chose assez surprenante nous avons pu choisir le hotliner (de la plateforme d'accueil ou du support technique) que nous souhaitions écouter. Le staff d'Alice n'a aucunement essayer de nous influencer dans cette double écoute. Notre présence n'a en rien affecté le travail des conseillers, ils se sont prêtés au jeu de façon très naturelle.

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