Dans la peau d'un télé-opérateur

Recrutement et formation

Selon M Pierre Metzger : « la politique d'Alice est de toujours travailler avec des conseillers internes à l'entreprise pour avoir des personnes motivées et plus intégrées au FAI et aux problématiques qui lui sont propres ». Le choix d'un télé-opérateur est primordial. Plus que les diplômes ce sont les capacités relationnelles et la volonté de rendre service qui sont prédominants. Alice cherche à attirer les meilleurs en leurs offrant des conditions de travail intéressantes : un salaire supérieur à la concurrence, une formation interne de 2 à 6 semaines en fonction du service, des possibilités de progression et de mutation interne.
Et il semblerait que ça marche. Alice enregistre un taux de turnover tout à fait honorable. Un juste retour sur investissement quand on sait qu'un service client interne coûte beaucoup plus cher que de faire appel à un sous-traitant. Après un CDD de 6 à 8 mois, ils se voient proposer directement un CDI. Tous les postes de managers sont le fait d'une promotion interne nous avoue Brice, Responsable de Plateau, qui a commencé il y a 6 ans au poste de simple conseiller.


Une équipe jeune

Ambiance bon enfant

Les bureaux ouverts en open-space favorisent l'entraide et la communication entre les opérateurs. Et à l'inverse de ce que l'on pourrait penser, le niveau sonore n'en est pas moins supportable. La moyenne d'âge des conseillers clients est de 24 ans, ce qui peut peut-être expliquer l'ambiance bon enfant qui règne dans toutes les équipes. Pour preuve, les vendeurs se lancent des challenges : une roue en indique les termes, je vous laisse juger sur cette photo :

CDD : le client doit dire et FDC : le télé-opérateur doit dire.

Donc si en appelant le 1033, votre conseiller prend un accent marseillais ou vous chante les premières notes de KT Tunstall (ouh, ouh), n'en tenez pas rigueur il faut bien s'amuser un peu le dimanche après-midi. Le plus étonnant c'est que ces canulars sont comptabilisés ; dans quel but ? Cela reste encore un mystère. Une bonne ambiance nécessaire après des heures passées au téléphone pour garder le sourire.

On rigole aussi avec Vanessa, l'effigie d'Alice


Des conseillers « chouchoutés » et très soigneusement entourés avec un manager pour 8 dans le service vente et un pour 12 dans les services techniques.

< -- Retour : Fonctionnement

Suite : Hotline -- >