Une stratégie Marketing efficace

Vous l'aurez compris, Free s'est lancé sur le marché ADSL avec toutes les cartes en main. Même si aujourd'hui les opérateurs ont su rattraper Free sur les prix et les services, Free a toujours proposé sur le papier une offre ADSL d'un excellent rapport qualité prix.

Pour autant, les dirigeants de Free ne se sont pas endormis sur leurs lauriers. Free a déployé une stratégie marketing remarquable ! En effet, avec un budget de communication limité, Free a su faire parler de lui. A tel point que Free fait aujourd'hui parti des sujets favoris des médias spécialisés (nous sommes bien placés pour en parler). Même à l'étranger, le modèle Free est régulièrement relayé par la presse.

Son directeur général Michael Boukobza, jeune et dynamique sait communiquer et n'hésite pas à monter fréquemment au créneau. A titre d'exemple, il n'est qu'à lire les forums pour constater que Free a même réussi à convaincre nombre de passionnés que son but était uniquement " que les français réalisent des économies " (et aucunement de faire de quelconques bénéfices).

Outre la communication au travers des différents medias, Free a également mis en place quelques astuces marketing très efficaces. Deux exemples : -

• Les frais de résiliation : en mettant en place ce système, Free a pu mettre en avant que son offre était " Sans frais d'activation et sans engagement ". Chose aberrante, cette astuce marketing a été repris par certains autres FAI…
• Les débits : autre astuce. Free communique ses débits en ATM et non les débits réels en IP. Cela leur permet d'annoncer des débits supérieurs à ceux qu'il est réellement possible d'obtenir. Une " supercherie " (très utilisée par ailleurs par la concurrence également) limite mensongère qui porte ces fruits…

En terme de Marketing, Free n'a donc pas à rougir face à ses concurrents, bien au contraire. La communication reste un atout majeur dans le succès de Free…

Une politique qui montre ses limites

Si tout semble tout beau dans le meilleur des mondes, la réalité est toute autre… L'offre ADSL de Free possède ses talons d'Achille et pas des moindres.

En premier lieu, la connexion ADSL proposé par Free n'est pas reconnue pour être parmi les plus stables. Ce serait même plutôt l'inverse. Si M Boukobza pouvait au départ justifier les nombreux problèmes techniques par " des erreurs de jeunesse ", il est devenu difficile de trouver des arguments convaincants face à des internautes insatisfaits encore trop nombreux aujourd'hui. Les Freenautes ont une droit a un peu tout : connexion impossible, bas débit, téléphonie inutilisable, service client injoignable, problème d'approvisionnement sur les modems, déconnexions incessantes etc.

Il faut souligner que la prestation de service de Free s'est nettement améliorée (et gageons que cela devrait continuer dans le bon sens). Un véritable effort a été entrepris par l'opérateur. Toujours est-il que Free revient souvent au devant de la scène lorsque le sujet des mécontentements est abordé.

Les forums pullulent de messages négatifs et les associations de défense de consommateur multiplient les plaintes. En effet, comment un Freenaute peut il accepter de payer ses deux mois d'abonnement + les frais de hotline + ses frais de résiliation alors que sa connexion n'a jamais fonctionné ? Il y a la un réel problème ! Si le dysfonctionnement n'était pas facturé passe encore mais là…

Récemment un autre exemple a fait beaucoup de bruit : la migration vers l'offre IP-Max en zone non dégroupée (voir notre enquête). Nous en avons fait l'expérience à travers une série de tests. Après avoir sollicité cette migration, deux mois après notre connexion (utilisée à des fins de test) est encore limitée à 2Mbps et connaît toujours des déconnexions à répétition… Bien évidemment Free semble invoquer la responsabilité de France Telecom,mais il semble oublier que l'abonné a souscrit son abonnement chez Free et non pas chez l'opérateur historique. C'est donc logiquement à Free de régler le problème avec France Telecom…

La guerre des Freenautes

Tout ceci vient fatalement alimenter les nombreux forums spécialisés dans lesquels deux clans, les " pro free " et les " anti free " s'affrontent régulièrement. Impossible d'enterrer la hache de guerre (demandez à nos modérateurs). Preuve encore de l'impact aujourd'hui de l'opérateur sur ce marché…

Ainsi les " pro Free " mettent en avant leur débit ADSL2+ et leurs chaînes de TV gratuites etc. Les " Anti Free " leurs répondent qu'ils préfèrent payer un peu plus pour une connexion qui fonctionne…

Un " accord " semble toutefois avoir été trouvé par les deux parties et qui vient clore cet article. Il se résume en une seule phrase : " Free c'est génial si t'as pas de problème sur ta ligne, sinon… "