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Numéro de la Hotline : 0892 79 00 09 (7j/7 de 8h à 22h)
Coût du temps d'attente : gratuit depuis une ligne fixe Neuf Cegetel, AOL ou une ligne fixe France Telecom. Sinon, 0.34€ TTC/mn depuis un téléphone fixe.
| 10h00 | 12h00 | 15h00 | 18h00 | 20h00 |
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| NRP = Ne répond pas / Appel non abouti | ||||
| 03:30:00 | 01:48:00 | 01:36:00 | 02:20:00 | 01:50:00 |
| 02:20:00 | 01:21:00 | 01:22:00 | 01:37:00 | 01:52:00 |
| 01:53:00 | 01:28:00 | 01:30:00 | 02:25:00 | 02:10:00 |
| 01:47:00 | 01:23:00 | 01:42:00 | 02:03:00 | 01:58:00 |
| 02:59:00 | 02:02:00 | 01:28:00 | 01:46:00 | 01:45:00 |
| 02:37:00 | 01:44:00 | 01:30:00 | 01:58:00 | 01:42:00 |
| 01:22:00 | 01:31:00 | 01:39:00 | 01:50:00 | NRP |
| 01:41:00 | 02:02:00 | 01:43:00 | 02:01:00 | 13:13:00 |
| 02:04:00 | 02:59:00 | 05:35:00 | 01:45:00 | NRP |
| 04:09:00 | 02:43:00 | 01:58:00 | 04:10:00 | NRP |
| 04:08:00 | 01:43:00 | 04:03:00 | NRP | NRP |
| 02:06:00 | 01:42:00 | 04:46:00 | 07:33:00 | NRP |
| NRP | 01:39:00 | 02:01:00 | NRP | NRP |
| NRP | 01:38:00 | 04:23:00 | NRP | NRP |
| 02:36 | 01:50 | 02:31 | 02:40 | 03:30 |
La Hotline Neuf qui emploierait environ 2000 personnes réparties sur 5 sites géographiques (visite de la Hotline Neuf) applique la gratuité du temps d'attente pour ses hotlines en 0892, depuis une ligne fixe Neuf Cegetel, AOL ou France Télécom.
Neuf Cegetel possède une charte d'engagements client « Neuf s'engage » en s'obligeant à répondre aux appels de ses clients en moins de trois minutes. Pari réussi, pensions-nous au début de cette enquête. En effet, les premiers résultats nous sont vite apparus comme parmi les meilleurs. Nous constations des temps de réponse courts et obtenions systématiquement une personne de la hotline.
Mais alors que notre enquête arrivait à son terme, il s'est produit deux phénomènes. Le message d'attente de la hotline de Neuf Cegetel a d'abord connu quelques modifications. A présent, avant d'obtenir la hotline, différents messages vocaux vous guident en fonction du problème que vous rencontrez. Si cette initiative permet de renseigner efficacement les questions récurrentes à l'installation et la configuration de sa NeufBox, le temps d'attente avant d'être mis en relation avec la Hotline est par conséquent plus long qu'auparavant. L'appel n'étant pas facturé, cette attente n'est pas si gênante, d'autant que les téléconseillers décrochent rapidement ensuite.
En fait, nous avons surtout assisté à une dégradation du pourcentage des appels réussis. Alors que tous nos premiers appels (plus de 50 sur les 70 appels passés au total) avaient abouti, les derniers ont souvent échoué. C'est la cas pour 14 appels passés à 20h00 et pour d'autres appels passés au cours de la journée (voir tableau ci-dessus).
Ces derniers résultats contrastent énormément avec ceux obtenus plus tôt. Lors de notre prochaine enquête, il sera intéressant de voir où se situe la hotline de cet opérateur.
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