Resilier son FAI : les détails

Une résiliation sans perte ni fracas

Avant toute action, il vous faudra vous pencher sur votre contrat et vérifier si celui-ci prévoit un engagement de durée ou pas. Découvrez également la liste des motifs vous permettant de quitter légitimement votre FAI. Ce dossier vous explique aussi comment en profiter pour résilier lorsque votre Opérateur ne respecte pas ses obligations. Enfin, prenez enfin connaissance des recours possibles et de nos conseils.

Un contrat sans engagement de durée

Certains FAI proposent des engagements sans limite dans le temps. Ce n'est pas pour autant que votre résiliation est gratuite. Des opérateurs, comme Free ou TELE2, facturent lourdement votre désabonnement. Vous pourrez cependant ne pas payer les frais de résiliation dans certains cas. Par exemple, un changement de votre contrat du fait de l'opérateur peut être refusé par le client dans un délai, en général, de 4 mois. Ou si votre Opérateur ne vous fournit pas le service escompté.

Un contrat avec engagement de durée

Certains opérateurs proposent des contrats avec un engagement d'un an, c'est le cas par exemple d'Orange, d'Alice, de Club Internet ou de Numericable. A l'échéance, pas de problème et pas de justification à donner, il vous suffit de signaler votre souhait de ne pas reconduire votre contrat. Attention cependant à la tacite reconduction, il vous faut donc prévenir votre opérateur suffisamment à temps. Un mois, deux mois, le délai dépend du FAI (voir le tableau de comparaison).
Attention cependant lorsque vous souscrivez à une nouvelle option : votre opérateur peut vous réengager pour 12 mois et vous êtes tenu d'accepter les Conditions de Vente en vigueur à ce moment là !

Dans certains cas bien précis vous n'aurez pas à payer de frais de résiliation et il vous sera également possible de rompre votre contrat avant son échéance.

Problèmes résultants du fait de l'opérateur

Un contrat c'est un engagement mais les deux parties doivent respecter leurs obligations.
Quand le service client est impuissant face à vos problèmes, des mesures plus draconiennes s'imposent et vous êtes en droit de demander réparation ou la rupture pure et simple dudit contrat. Votre opérateur a l'obligation contractuelle de vous fournir un service conforme à ces engagements. Si tel n'est pas le cas, vous pouvez lui signaler et si rien n'est fait engager une procédure pour rompre votre contrat. En vertu de l'article 1184 du Code Civil, vous pourrez résilier sans frais. Pour cela les causes acceptées, le plus souvent, sont les suivantes : une connexion anormalement lente, un service téléphonique inopérant ou des déconnexions à répétition.
Si votre opérateur modifie votre contrat sans vous en informer, vous avez dans la majorité des cas quatre mois pour le résilier sans frais. En application de l'article L 121-20 du Code de la Consommation, l'abonné a la faculté d'exercer son droit de rétractation dans un délai de sept jours francs, à compter de l'acceptation de l'offre.

Les motifs légitimes

Les clauses suspensives sont nombreuses et vous permettent dans des cas très précis de résilier votre contrat sans frais :

si vous déménagez dans une commune non raccordable
si vous perdez votre emploi
en cas de mutation professionnelle
de surendettement, faillite personnelle ou redressement judiciaire
d'emprisonnement
d'une maladie grave vous empêchant d'utiliser votre connexion

Ces circonstances ne sont pas toujours précisées dans les Conditions Générales de Vente, la Justice devra trancher dans ces cas là.

Les recours

Il vous est indispensable de conserver tous les documents vous permettant de prouver vos dires : vos factures, vos correspondances avec le Service Client, soit par courrier soit par mail, l'ensemble de vos accusés de réception. Ayez le reflex de bien noter vos jours et heures d'appels à la hotline.
Quoi qu'il arrive il vous faudra toujours vous baser sur les CGV, même si elles ne sont pas toujours claires. Si vos problèmes résultent de l'opérateur, vous pouvez l'astreindre en lui envoyant une mise en demeure de rétablir la connexion dans les dix ou quinze jours. Si aucune action n'en résulte, vous pouvez demander la rupture du contrat. Dans ce cas, il vous sera possible d'obtenir un remboursement des frais que vous avez avancés, tels que les appels au service client, courriers en recommandés, renvoi du modem ...
N'oubliez pas que chaque opérateur a son propre médiateur interne, mais son adresse ne vous sera communiquée qu'après épuisement des autres recours.
Si rien n'y fait, vous pouvez contacter une association de consommateurs, ou la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et leur expliquer votre situation.
Vous avez également la possibilité de saisir par simple lettre le Médiateur des communications électroniques (BP 999 - 75829 Paris Cedex 17) ou l'autorité de régulation des Télécommunications (Square Max Hymans 75015 Paris).
Enfin, vous pouvez recourir au juge de proximité, siégeant dans le tribunal le plus proche de chez vous ou vous adresser au tribunal d'instance dont vous dépendez en déposant une saisine simplifiée : deux actions gratuites permettant de faire pression à l'encontre de votre opérateur. N'oubliez pas non plus de stopper vos prélèvements en demandant à votre banque une révocation d'autorisation de prélèvement qui ne vous sera pas facturée. Un conseil dans ce cas : toujours prévenir votre FAI.
Si votre opérateur vous le permet (ndlr : c'est le cas de Free par exemple), réglez-le par chèque et non par virement, pour éviter tout surcoût en cas de litige.

Nos conseils

- La procédure : Pour chaque opérateur la procédure est différente, il vous faudra respecter les conditions générales de vente à la lettre pour ne pas avoir de mauvaises surprises. Cependant dans la majorité des cas, il est indispensable de toujours honorer les délais, envoyer les courriers en recommandé avec accusé de réception à la bonne adresse et retourner la box en respectant scrupuleusement la démarche.
- Les conditions de vente : Veillez à toujours conserver les Conditions Générales de Vente en vigueur à l'ouverture de votre contrat car celles-ci sont susceptibles de changer. Vous n'êtes d'ailleurs pas obliger d'accepter les nouvelles, dans ce cas, ce sont les règles de vente à la signature de votre contrat qui restent applicables et qui feront foi à la rupture de votre contrat. Par contre si vous acceptez une nouvelle offre de votre opérateur, vous validez par la même occasion les nouvelles conditions de vente et ces dernières seront en vigueur lors de votre désengagement.
- Nouvel opérateur : Contactez votre futur opérateur, il peut vous racheter vos frais de résiliation. C'est le cas par exemple de Neuf qui vous rembourse vos frais de résiliation à hauteur de 100€.

Conclusion

La résiliation n'est donc pas chose facile : il vous faudra de la patience et souvent dépenser un peu, voire une certaine somme d'argent. De plus, vous avez de fortes chances que votre cas ne corresponde pas aux modalités détaillées dans les CGV (voir le tableau de comparaison).
Des conditions de vente très différentes suivant le FAI : il vous est indispensable de les respecter à la lettre pour être sûr de ne pas sortir des rouages du système.
La résiliation peut être un critère essentiel dans le choix de l'opérateur suivant. Pour vous aidez à faire votre choix n'hésitez pas à nous contacter (téléphone: 05 53 98 62 04).

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