Source : DSLvalley
20/03/2012
Auteur : Michel Géa
Des clients de plus en plus satisfaits d'internet mais pas de leurs services de téléphonie mobile : telle est la principale conclusion du nouveau rapport de L'AFUTT portant sur les secteurs fixes, mobile et internet. Le mobile est devenu le secteur qui concentre en effet le plus de plaintes en 2011.
Selon l'association, les principales sources de litiges sont liées dans 10 % des cas à la livraison et mise en service de l'offre (disponibilité, délai, conformité...), dans 13 % à de mauvaises pratique commerciales (vente forcée, offres fidélité ou promotionnelles, information commerciale et tarifaire...), dans 17 % des cas à l'exécution du service (continuité, fiabilité, couverture, qualité...) et enfin à 30 % du SAV (réparation, garantie...), facturation, paiement et recouvrement/contentieux.
Orange, 43 % de parts de marché oblige, est le premier opérateur visé par les plaintes avec 30 % du total, suivi par SFR (28 %), Bouygues (15 %) et les MVNO dits "historiques", c'est à dire déjà présents lors de la précédente édition de l'observatoire des plaintes de l'AFUTT (18 %). Les autres MVNO rassemblent pour leur part 7 % des récriminations des consommateurs.
L'AFUTT publie également un indicateur de conflictualité établissant un rapport entre le nombre de plaintes portées contre un opérateur de téléphonie mobile et le nombre de ses clients. A cette aune, les 3 principaux opérateurs ont un indice se situant sous 1. Ce sont les MVNO qui affichent le plus mauvais score (2,33).
Pour ce qui est de l'accès à internet par ADSL ou par Fibre Optique, l'interruption de service (16,7 %), la résiliation de contrat (15,5 %) et les retards dans livraison/installation constituent les principaux motifs de grogne. Ces plaintes concernent d'abord l'opérateur historique (30 %), suivi par Free (29 %), SFR (24 %), Bouygues (7 %) et Numericable (4 %).
A propos de l'indice de conflictualité des FAI, même si ses résultats s'améliorent légèrement, c'est Free qui affiche le plus mauvais résultat (1,23) suivi par SFR (1,04) et Orange (0,65). Toutefois, souligne l'AFUT, tous les FAI sont en progrès même si le secteur est encore sujet à des dysfonctionnements techniques importants.
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