Le temps d'attente des hotlines téléphoniques des FAI
Enquête réalisée entre avril - juin 2007
"FAI : Enquête et résultats sur le temps d'attente des hotlines"
En 2006, le magazine 60 Millions de consommateurs constatait que 61 % des personnes interrogées se déclaraient insatisfaites des services d'assistance de leur Fournisseur d'Accès à Internet, les fameuses hotlines. Près de la moitié des personnes interrogées (48%) les trouvaient ainsi « peu accessibles, voire inaccessibles » et 74 % d'entre elles les jugaient « chères ou très chères » alors que les internautes interrogés déclaraient avoir passé un peu plus de 34 minutes par mois avec leur hotline téléphonique pour un montant moyen de 8,31
Euros. C'est cette somme qu'avait épinglé un peu plus tôt l'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir en dénonçant une facture globale pour tous les abonnés Internet de près de 54 millions d'euros « au seul titre des délais d'attente ».
Qu'en est-il aujourd'hui, alors que le marché de l'ADSL s'est encore démocratisé entre 2006 et 2007 et que les offres ont gagné en complexité (notamment avec l'apparition du Triple Play : « ADSL + téléphonie + télévision »), faisant du FAI l'interlocuteur principal de nombreux foyers, pour la plupart novices en informatique ?
Nous avons mené une enquête visant à tester les hotlines des opérateurs suivants : Neuf Cegetel, Télé2, Club-Internet, Alice, Orange, Free et Darty. Nous avons appelé chacun de ces opérateurs du lundi au vendredi, 5 fois par jour et aux horaires suivants : 10h00, 12h00, 15h00, 18h00 et 20h00. L'objectif était de calculer le temps d'attente entre le moment précis où le message de l'opérateur s'enclenche et le moment où un(e) téléconseiller(e) décroche le combiné, le chronomètre s'arrêtant dès que nous étions en contact avec un hotliner.
Soixante dix appels ont été passés pour chacun des opérateurs entre avril et juin de cette année. Ces appels ont tous été passé par l'équipe de DSLvalley.
Explications pour les résultats : En prenant le premier exemple (Moyennes Hotline Orange), 1 minute et 38 secondes ont été nécessaires, en moyenne,
pour joindre la hotline Orange à 10h00 le matin. Sur les 70 appels passés à la hotline Orange, 90% des appels ont abouti.
"La majorité des FAI applique la gratuité du temps d'attente"
Attention, si la majorité des FAI applique la gratuité du temps d'attente, cette gratuité s'opère à partir d'un poste fixe, encore faut-il que le client n'appelle pas depuis un téléphone mobile, auquel cas la note risque d'être salée !
A ce sujet, Alice serait en discussion avec les opérateurs de téléphonie mobile, les autorités et les associations de consommateurs pour mettre
en place la gratuité des appels vers sa hotline et depuis un téléphone mobile. Mais cette gratuité ne se fera qu'avec l'aval d'Orange, SFR et Bouygues Telecom (article associé).
Cette gratuité du temps d'attente n'était pas gagnée, comme le laissait deviner
les propos de Stéphane Marcovitch, délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès (AFA) qui martelait en 2005 que les FAI ne gagnaient pas d'argent sur les hotlines. On retrouve d'ailleurs ce point de vue chez Marie-Christine Levet, présidente de T-Online France / Club-Internet, qui déclarait également en 2005 au Journal du Net qu'avec « la gratuité du temps d'attente, le manque à gagner pour l'industrie sera de 15 à 20 millions d'euros par an (..) aggravant les conditions d'un modèle économique déjà fragile ». Même son de cloche avec Michel Paulin, Directeur général de Neuf Cegetel qui rappelait encore récemment que « la hotline n'est pas un centre de profit pour un opérateur mais un centre de coûts : nos téléconseillers doivent être formés à des sujets de plus en plus complexes et en même temps passer du temps à régler des problèmes de systèmes d'exploitation ou plus simplement d'ordinateurs».
Pourtant, comme le relevait l'ARCEP en 2005, il se révèle qu'une hotline est surtout appelée lors des deux premiers mois qui suivent l'abonnement d'un foyer à une offre haut débit et que cette même hotline est beaucoup moins sollicitée ensuite : « structurellement, le taux d'appel au service client est nettement supérieur au cours des deux premiers mois d'abonnement d'un nouveau client par rapport au taux d'appel moyen sur le reste de la durée de vie d'un abonné (ndlr : entre 36 et 48 mois en moyenne). Ceci est notamment dû aux difficultés rencontrées par les abonnés pour réaliser l'installation de leurs équipements et paramétrer leur connexion ».
On peut cependant objecter à cela que les changements de formule d'abonnement, l'accès à de nouveaux services (télévision, wi-fi, changement de prestataire téléphonique avec passage sur de la téléphonie IP, etc.) ont dû quelque peu modifier la donne et encombrer les hotlines au-delà des deux premiers mois d'abonnement. Et que penser du flot de particuliers, jusqu'alors désintéressés par l'informatique, totalement novices en la matière, mais qui, soucieux d'obtenir des conditions tarifaires avantageuses pour leur ligne téléphonique ou désirant bénéficier des offres triplay, appellent les hotlines à la moindre difficulté rencontrée ?
Toujours en matière de tarification du temps d'attente, notons les efforts réalisés par ALICE pour la gratuité totale de sa hotline (temps d'attente + temps de réponse) et ceux de DARTY pour une facturation plus légère (0.12€ TTC/mn) que celle de ses concurrents, une fois qu'on est en relation avec un(e) téléconseiller(e). Restent encore Club Internet et Free qui continuent à facturer le temps d'attente de leurs Clients à hauteur de 34 cts d'euros la minute pour Club-Internet et entre 15 et 34 cts d'euros pour Iliad.
Mais une décision de justice récente (voir l'article associé) pourrait obliger l'ensemble des opérateurs
à proposer une hotline totalement gratuite «dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service».
"Les temps d'attente révèlent aussi de bonnes surprises ..."
Les hotlines dans leur quasi majorité sont tout d'abord joignables. Lorsque vous décrochez votre téléphone pour appeler votre assistance technique, vous êtes pratiquement assuré d'être mis en relation avec une personne de la hotline. Et si quelques appels n'ont pu aboutir ci et là (problème technique, hotline surchargée,…), recomposer le numéro vous assure d'obtenir finalement un interlocuteur au bout du fil. A quelques exceptions près (TELE2 et les clients en dégroupage partiel ou non dégroupée chez FREE), nous avons été
agréablement surpris de constater que les temps d'attente n'étaient pas aussi longs que ce que nous imaginions avant de débuter cette enquête.
Deux à trois minutes d'attente (un peu plus pour les clients Alice) suffisent pour être mis en relation avec les hotlines de ORANGE, NEUF, FREE (en dégroupage total) qui constituent à eux trois 90% des abonnements ADSL.
Si les horaires d'ouverture des hotlines débutent entre 8h00 (9h00 chez Club-Internet) et 22h00 et ce, du lundi au dimanche, certains FAI vont même jusqu'à proposer un service non-stop, 24h/24h, horaires que nous n'avons pas testés lors de cette enquête. Les opérateurs en question sont les suivants : Alice, Darty, Free et Orange. Club-Internet propose également un service 24h/24, mais il faut s'acquitter d'un abonnement de 4 € supplémentaires par mois.
Notre enquête s'est limitée au temps d'attente et ne préfigure en rien la qualité, les compétences et le savoir-faire des téléconseillers et téléconseillères qui répondent quotidiennement aux appels de leur hotline.
Le sujet est tout aussi brûlant et il va de soi qu'une hotline ne peut être exclusivement jugée sur ton temps d'attente et sur le mode de facturation de ce dernier.
Aussi, tester la qualité des réponses des hotlines fera l'objet d'une enquête à venir.
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