Source : DSLvalley
19/10/2011
A la fin de chaque trimestre, les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés sont tenus de publier un certain nombre d'indicateurs de qualité liés à leurs prestations de services. Six indicateurs sont particulièrement importants pour évaluer l'accès au réseau : le délai de fourniture du raccordement initial, le taux de pannes signalées par ligne d'accès, le délai de réparation d'une défaillance, le temps de réponse par les services clients, les plaintes concernant l'exactitude de la facturation et le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel.
La qualité du service téléphonique se réfère quant à elle à trois indicateurs : le taux de défaillance des appels, la durée d'établissement de la communication et la qualité de la parole.
Parmi les acteurs qui sortent du lot, Darty, détient le taux de panne signalé (au delà de 30 jours) le plus faible, tout en ayant le meilleur délai de résolution. Numericable et Dartybox se distinguent en ayant les meilleurs délais de connexion avec respectivement 3 et 5 jours. En revanche, Bouygues Telecom (11,85 jours) et SFR (8,75 jours) ferment la marche sur ce critère, tandis que Free et Alice refusent de certifier cet indicateur.
Notre opérateur historique Orange décroche la palme du service client le plus efficace pour résoudre les problèmes. Sur le critère du délai d'ouverture de ligne dans le cas d'une création, Numericable obtient la première place avec un délai évalué à 20 jours.
Enfin, au sujet du temps de réponse du service client, Bouygues Telecom conserve son leadership puisqu'il ne faut en moyenne à ses téléconseillers, qu'1 mn 30, pour répondre aux appels.
1. le jeudi 3 novembre 2011 à 16:24 par popo
Sérieux? Orange le service client le plus efficace!?
Pour contacter régulièrement différentes Hotlines (SFR, Orange et Free entre autre...) je considère qu'ils sont perdu et s'amuse (?) à s'envoyer les clients d'un service à un autre...
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