Qualité de service Alice : les indicateurs toujours au vert
Source : Telecom Italia 03/01/2008
Depuis le mois de septembre, Alice rend compte des résultats de son contrat « Alice pour Vous » et le degré de satisfaction de ses abonnés quant à la qualité du service rendu. Dans cette 4ème édition de ces résultats, Alice publie les indicateurs de qualité de service constatés à la fin du mois de novembre 2007.
Selon l’étude commandée à l’institut BVA, les abonnés Alice sont satisfaits à 77% de leur fournisseur d’accès et un abonné sur deux se déclare très satisfait (note supérieure ou égale à 8 sur 10).
Le taux de satisfaction du service triple play (connexion à Internet haut débit ADSL, téléphonie sur protocole Internet -VoIP- et télévision par ADSL -IpTV-) affiche la même stabilité :
- Qualité de la connexion à Internet : 84% d’abonnés satisfaits
- Qualité de la téléphonie sur protocole Internet (VoIP) : 79% d’abonnés satisfaits
- Qualité du service de télévision par ADSL (IpTV): 69% d’abonnés satisfaits
Pour ce qui est des engagements Alice, le délai moyen d’activation de la ligne ADSL (engagement 1) est de 7 jours et demi. Entre le 1er juin et le 30 novembre, 92% des abonnés Alice (zone dégroupée et non-dégroupée) ont été activés en moins de 14 jours et 69% en moins de 7 jours.
L’installation à domicile gratuite (engagement 2) est plébiscitée par 94% des nouveaux abonnés. 95% des nouveaux abonnés Alice ont souscrit à ce service sur les 3 derniers mois (septembre, octobre et novembre).
Pour ce qui est de la hotline, entre le 1er juin et le 30 novembre, le temps d’attente moyen global de mise en relation avec un téléconseiller Alice (engagement 3) était de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 42 secondes sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre). L’étude BVA chiffre à 72% la part des abonnés satisfaits par le service d’assistance téléphonique.
Enfin, l’engagement 4, résolution des incidents se caractérise par 1 incident sur 2 résolu dans les 24 heures en octobre contre seulement 36% en juin.
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Depuis le mois de septembre, Alice rend compte des résultats de son contrat « Alice pour Vous » et le degré de satisfaction de ses abonnés quant à la qualité du service rendu. Dans cette 4ème édition de ces résultats, Alice publie les indicateurs de qualité de service constatés à la fin du mois de novembre 2007.
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