Qualité de Service : Alice publie ses indicateurs
Source : Telecom Italia
07/11/2007
Pour lutter contre les idées reçues Alice a décidé de publier périodiquement ses indicateurs de « Qualité de Service » et de les comparer avec une étude qu'elle mène avec l'institut BVA pour connaître le degré de satisfaction de ses abonnés. Voici quelques chiffres tirés du dernier bilan publié.
A la fin septembre l'étude BVA rapporte que 82% des abonnés Alice sont satisfaits du service dont plus de la moitié sont très satisfaits (note supérieure ou égale à 8 sur 10). En particulier la qualité de la connexion à Internet génère 88% d'abonnés satisfaits. La qualité de la téléphonie sur protocole Internet (VoIP) est elle aussi jugée satisfaisante par 80% des abonnés. La Télévision est quant à elle bien en dessous avec 67% seulement d'abonnés satisfaits.
Pour ce qui est des indicateurs internes, ils mesurent l'efficacité de la structure autour des engagements du « Alice pour Vous ». Là encore Alice se montre satisfait des résultats. Son engagement n°1 (période d'activation avec un délai moyen de moins de 7 jours) se traduit par 91% des nouveaux abonnés Alice activés en moins de 12 jours, dont 76% d'entre eux en moins de 5 jours en moyenne. L'engagement n°2 (installation à domicile gratuite) est lui plébiscité par 92% des nouveaux abonnés.
L'engagement n°3 (disponibilité et qualité du service d'assistance téléphonique) est lui aussi sur la bonne voie. Le temps d'attente moyen de mise en relation avec un
téléconseiller est passé de 1 minute et 41 secondes en juin à 1 minute et 19 secondes au mois de septembre.
Pour ce qui est de la résolution des incidents (engagement n°4) près de 61% des dysfonctionnements ont été réglés en moins de 72 heures en septembre contre seulement 40% en mai.
Michel GÉA - DSLvalley
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