Reportage : la Hotline d'Alice ouvre ses portes à DSLvalley
Source : DSLvalley
17/12/2007
Les télécoms, et plus particulièrement les opérateurs ADSL, ont concentré en quelques années un nombre impressionnant de plaintes. Pour en expliquer la raison il faut se rappeler que l'arrivée de cette nouvelle technologie s'est faite sur un marché qui a dû subir le manque de maîtrise des clients et des opérateurs. Ces derniers n'étaient pas toujours en capacité de tenir leurs promesses. Ils devaient aussi faire avec les difficultés à exister aux côtés de l'opérateur historique France Telecom avec qui le dialogue n'a pas toujours été facile.
Les difficultés venaient aussi du manque de maturité des clients qui souvent découvraient en même temps et le vaste monde de l'informatique et celui de la technologie ADSL à proprement parler.
Résultat, entre les deux extrémités du contrat signé par le client et l'opérateur, les équipes de service après vente ont du tenir un rôle particulièrement éprouvant qui consistait quelques fois à dire au client qu'il avait la responsabilité du mauvais fonctionnement de l'installation, ou que France Telecom était le fautif et plus rarement que le fournisseur d'accès reconnaissait ses torts.
Les français ont ainsi découvert ces services baptisés « hotlines » auxquels le sort de « punching ball » semblait irrémédiablement dévolu. Celui d'Alice fut très largement sollicité. Trop peut-être. Pour sortir de l'impasse les équipes de l'opérateur transalpin ont décidé de prendre le taureau par les cornes et de sortir par le haut de ce mauvais pas.
Voeux pieux ou réalité ? En tout cas Alice annonce depuis plusieurs mois que sa hotline et ses procédures sont devenues particulièrement efficaces. Pour s'en rendre effectivement compte DSLvalley a voulu pénétrer au cœur même des équipes en premières lignes avec à la clé une véritable liberté de parole et d'enquête. Par souci de transparence l'opérateur a accepté.
Si vous voulez savoir comment fonctionne la hotline d'Alice. Si vous vous demandez ce que deviennent vos appels, comment sont-ils acheminés puis traités. Nous vous invitons à suivre en notre compagnie l'enquête que nous avons menée à Bordeaux dans les locaux d'Alice.
Pour en savoir plus
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Michel GÉA - DSLvalley
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