Reportage : la Hotline d'Alice ouvre ses portes à DSLvalley

Source : DSLvalley
17/12/2007

Les télécoms, et plus particulièrement les opérateurs ADSL, ont concentré en quelques années un nombre impressionnant de plaintes. Pour en expliquer la raison il faut se rappeler que l’arrivée de cette nouvelle technologie s’est faite sur un marché qui a dû subir le manque de maîtrise des clients et des opérateurs. Ces derniers n’étaient pas toujours en capacité de tenir leurs promesses. Ils devaient aussi faire avec les difficultés à exister aux côtés de l’opérateur historique France Telecom avec qui le dialogue n’a pas toujours été facile.

Les difficultés venaient aussi du manque de maturité des clients qui souvent découvraient en même temps et le vaste monde de l’informatique et celui de la technologie ADSL à proprement parler.

Résultat, entre les deux extrémités du contrat signé par le client et l’opérateur, les équipes de service après vente ont du tenir un rôle particulièrement éprouvant qui consistait quelques fois à dire au client qu’il avait la responsabilité du mauvais fonctionnement de l’installation, ou que France Telecom était le fautif et plus rarement que le fournisseur d’accès reconnaissait ses torts.

Les français ont ainsi découvert ces services baptisés « hotlines » auxquels le sort de « punching ball » semblait irrémédiablement dévolu. Celui d’Alice fut très largement sollicité. Trop peut-être. Pour sortir de l’impasse les équipes de l’opérateur transalpin ont décidé de prendre le taureau par les cornes et de sortir par le haut de ce mauvais pas.

Voeux pieux ou réalité ? En tout cas Alice annonce depuis plusieurs mois que sa hotline et ses procédures sont devenues particulièrement efficaces. Pour s’en rendre effectivement compte DSLvalley a voulu pénétrer au cœur même des équipes en premières lignes avec à la clé une véritable liberté de parole et d’enquête. Par souci de transparence l’opérateur a accepté.

Si vous voulez savoir comment fonctionne la hotline d'Alice. Si vous vous demandez ce que deviennent vos appels, comment sont-ils acheminés puis traités. Nous vous invitons à suivre en notre compagnie l'enquête que nous avons menée à Bordeaux dans les locaux d’Alice.

Pour en savoir plus [ Lire le dossier ]

Michel GÉA – DSLvalley

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11 commentaires

1. le mardi 18 décembre 2007 à 12:05 par Jean-Patrick

Le seul opérateur qui propose une hotline gratuite!On devrait célébrer cette acte de bravoure comme il se doit,au lieu d'essayer de salire un opérateur qui fait tout pour se démarquer de ces pitoyables concurrent!Alice me fait croire qu'un jour la paix pourra être instauré sur cette planète...

2. le mardi 18 décembre 2007 à 14:04 par sly

Je trouve pas ca concurrenciel une hotline gratos moi!Ca cache quelque chose!

3. le mardi 18 décembre 2007 à 14:38 par medy

allo

4. le mardi 18 décembre 2007 à 16:31 par Adeline

oui c'est qui?présente toi!

5. le mardi 18 décembre 2007 à 17:08 par medy

tu as toutafait reson ca cache des choses tout d abord je m y connait puisque j ai deja travailler pour le compte d alice sur deux centre d appel en tunisie les 2 sont a charguia tout pres de l aeroprt tunis carthage a tunis a la teleperformence qui existe belle et bien en tunisie et qui a eu le privilege d invite le PDG d alice l annee derniere et a lasear contact qui a eu la meme visite. j ai bien lu . la doc. concernat le service client alicec il est beau de savoir que alice veut ameliorer son SAV la question qui se pose: suit elle la bonne strategie parceque si vous suiver une formation a lasear contact vous aller voir que meme les formateur ne maitrise pas le produit et ont mit plus d une semaine pour comprendre le sens du DEGROUYPAGE il a meme fallut faire 1 voyage en france pour essayer de maitriser le terme. transparence! transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence!transparence! le mot cle d alice d ailleur un responsable a fait comprendre que c est vrai alice possede le nombre necessaire de conseiller ,non performant; et je sai de quoi je parle; est ce la faute du client.je crois que alice ne se rend pas compte que les gens setrouve priver de telephone net et tv de plus de 1 mois appelle le SC pour avoir des gens qui ne qui ne save meme pas parler en francais (je ne dit pas tous)donc meme si on a 100000 de conseiller peut on avancer. on peu mieu comprendre la stategie d alice en travaillant pour son compte et on peu constater helaaaaaaaaaaaaaas son indiferrence vis a vis des clients.

6. le mardi 18 décembre 2007 à 17:17 par Adeline

Je bosse aussi pour Alice,c'est un bon opérateur!Je t'interdis de dire du mal de Vanessa!!!!

7. le mardi 18 décembre 2007 à 17:45 par medy

a t es commerciale ou technique

8. le mardi 18 décembre 2007 à 17:54 par Adeline

Je suis blonde à forte poitrine,je fais 1m75 pour 65kg!Je suis célibataire et toi?

9. le mardi 18 décembre 2007 à 17:56 par medy

je t enmerde

10. le mardi 18 décembre 2007 à 17:58 par Adeline

Appel moi pour me le dire stp!Je veux t'entendre,tu verrais que tu t'ai trompé!Je t'attends 0493855536!

11. le mardi 12 février 2008 à 11:58 par monta

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